Novo App GOL

O problema: um produto crítico com atrito demais

O aplicativo antigo da GOL precisava sustentar um dos contextos digitais mais complexos entre produtos de consumo: a aviação. Diferente de plataformas transacionais mais simples, apps de companhias aéreas dependem de integrações delicadas, múltiplas regras operacionais, sistemas externos e inúmeros cenários de exceção. Na prática, isso significa que até pequenas falhas de experiência podem gerar grande estresse para quem está viajando. Os usuários relatavam atritos recorrentes em momentos críticos da jornada, principalmente em performance, confiabilidade e gestão da viagem após a compra. Ações que deveriam ser simples, como encontrar uma reserva, revisar detalhes, comprar bagagem, trocar assento, fazer check-in ou entender o status do voo, frequentemente se tornavam confusas ou instáveis. O aplicativo não sustentava toda a jornada do viajante com o nível de clareza e resiliência que esse contexto exige.

Isso se tornava ainda mais crítico porque a jornada aérea já nasce sob pressão. O viajante está lidando com horários, aeroporto, família, conexões, assistência especial, voos internacionais ou operações com companhias parceiras. Nesse cenário, arquitetura da informação ruim e interações pouco claras deixam de ser um detalhe de usabilidade e passam a afetar diretamente confiança, tomada de decisão e percepção de serviço. O redesign não era apenas um esforço para “melhorar a interface”. Era a reconstrução de um produto central da operação digital da companhia, para que ele suportasse cenários complexos com mais clareza, consistência e inteligência operacional.

A abordagem: redesenhar o app a partir das necessidades reais do viajante

O projeto foi construído usando o Tangerina Design System, que forneceu a base visual e estrutural necessária para elevar a consistência da experiência em todo o ecossistema digital da GOL. Mas o desafio real ia muito além da consistência visual. A abordagem central foi redesenhar o aplicativo a partir das necessidades reais do viajante ao longo de toda a jornada: entender o produto rapidamente, comprar com confiança, gerenciar a viagem sem confusão, fazer check-in com menos estresse e receber informações relevantes no momento certo enquanto viaja.

Isso exigiu enxergar o aplicativo não como um conjunto de telas isoladas, mas como um sistema conectado de viagem. Cada fluxo precisava funcionar de forma independente, mas também precisava se encaixar nos demais. A busca influencia a compra. A compra influencia minhas viagens. Minhas viagens influencia o check-in. O check-in influencia o embarque e o acompanhamento do voo. A experiência só funciona de verdade quando toda essa cadeia funciona em conjunto.

Outra decisão importante foi tratar a complexidade como algo a ser traduzido, e não exposto. A aviação possui regras de negócio, limitações técnicas e variáveis operacionais que não podem ser simplesmente removidas. O papel do design nesse projeto foi absorver essa complexidade e convertê-la em interfaces mais claras, passos mais previsíveis, mensagerias mais fortes e experiências de autosserviço mais resilientes.

A escala do projeto traduz bem esse contexto. Ao longo de quase um ano de trabalho, foram produzidas mais de 1.000 telas no Figma por um time de cinco designers, com liderança ativa, acompanhamento próximo e muitas revisões ao longo do processo. Minha atuação teve um peso importante em liderança, organização, direcionamento de qualidade, consistência da experiência e aplicação correta do Tangerina em todo o app, além da participação direta na construção de fluxos e hipóteses.

Home e onboarding: tornar o produto mais fácil de entender

Um dos problemas mais evidentes do aplicativo antigo era que muitas pessoas simplesmente não entendiam bem como utilizá-lo. Isso fazia da primeira interação com o produto um momento decisivo. Para resolver esse ponto, o novo app passou a contar com um onboarding rápido, pensado para explicar os principais valores do produto, reduzir incertezas e ajudar a pessoa usuária a entender como o aplicativo poderia apoiá-la na jornada de viagem. A troca de idioma já na abertura também foi incorporada como parte da experiência inicial, o que era essencial considerando que nem todos os usuários que baixavam o aplicativo eram brasileiros ou falavam português.

A home também passou por uma exploração extensa. Foram mais de 20 hipóteses estudadas antes da definição da estrutura final, e cerca de um mês de iteração até que o time tivesse segurança sobre a direção escolhida. O resultado foi uma tela inicial pensada não apenas para apoiar gestão de viagens, mas também para reforçar descoberta e venda.

Em vez de funcionar como um app puramente utilitário, a nova home equilibra acesso à conta, busca de voos, conteúdo promocional e serviços importantes do ecossistema, como Smiles e GOLLOG. Isso ajudou a reposicionar o aplicativo: ele deixou de ser apenas uma ferramenta usada depois da compra e passou a atuar também como porta de entrada para aquisição e engajamento logo na primeira tela.

Minhas viagens: redesenhando um dos fluxos mais críticos e complexos

A gestão da viagem era uma das maiores dores da experiência anterior e, ao mesmo tempo, um dos fluxos mais trabalhosos de todo o redesign. Sozinha, a área de “Minhas viagens” gerou mais de 300 telas no Figma para cobrir a amplitude de cenários envolvidos. O desafio não era apenas exibir uma viagem, mas tornar mais simples a compreensão e a execução de todas as ações relevantes, independentemente de onde a compra tivesse sido feita. O cliente poderia comprar diretamente com a GOL, por agência ou por terceiros, e ainda assim esperava que o aplicativo se tornasse seu principal ponto de controle depois disso.

No centro dessa experiência estava o cartão de viagem, um dos componentes mais estratégicos do produto. Ele precisava comunicar ao mesmo tempo identidade do viajante, código de reserva, rota, data e horário de partida, número do voo, companhia operadora e próximos passos disponíveis. Ao mesmo tempo, precisava dar acesso a ações como comprar bagagem, trocar assento, fazer check-in, abrir cartão de embarque ou gerenciar a viagem com mais profundidade.

Ao redor desse componente, o fluxo precisava sustentar uma enorme variedade de cenários: voos diretos, conexões, stopover, code share, viagens internacionais, um ou vários passageiros, bebê, criança, adolescente e diferentes estados de reserva. A lógica de busca e resgate também precisava suportar combinações entre código de reserva, origem e sobrenome. O redesign transformou uma área fragmentada e muitas vezes estressante em uma experiência de autosserviço mais estruturada. Em vez de fazer o usuário decifrar sozinho a lógica aérea, o aplicativo passou a organizar melhor as informações, destacar próximos passos e reduzir ambiguidades.

Aquisição: transformar complexidade em jornada guiada de compra

O fluxo de aquisição foi outro grande bloco de trabalho, com mais de 200 telas dedicadas apenas aos cenários de compra. Esse foi um dos fluxos em que atuei mais diretamente em execução, prototipação e construção de soluções. Comprar uma passagem parece simples à primeira vista, mas na prática envolve camadas de regras de negócio, tomada de decisão, lógica tarifária e múltiplas exceções operacionais. O novo fluxo precisava suportar viagens de ida e volta, só ida e multi-trechos, além de seleção de datas, configuração de passageiros, stopover e uso de código promocional.

A configuração de passageiros adicionava outra camada de complexidade, já que categorias como bebê, criança e adolescente obedecem regras específicas da aviação, que afetam combinações permitidas e o tipo de informação que precisa ser coletada. A experiência precisava respeitar essas exigências sem se tornar burocrática ou cansativa. Após a busca, o usuário seguia para a seleção de voos por meio de cards estruturados, com filtros e ordenação para facilitar a escolha de acordo com suas preferências. A seleção de tarifas também foi redesenhada para melhorar a clareza sobre benefícios e diferenças entre opções, utilizando estruturas expansíveis e comparativos mais completos para apoiar uma decisão mais segura.

A partir daí, a jornada seguia para revisão e seleção de passageiros, declaração de necessidades especiais e assistências, escolha de assentos, bagagens e extras, até chegar ao checkout. O pagamento precisava acomodar diferentes meios, como cartão de crédito, Pix e cartão GOL Smiles, ao mesmo tempo em que transmitia uma sensação forte de revisão e confirmação da compra.

O objetivo geral foi reduzir a carga cognitiva de uma transação naturalmente complexa. Em vez de obrigar o cliente a atravessar um processo aéreo denso e técnico, o novo fluxo dividiu decisões em etapas mais claras, com melhor hierarquia, orientação mais forte e progressão mais confiável.

Check-in: reduzir estresse no momento mais sensível da jornada

O check-in é um dos momentos mais sensíveis da experiência aérea, e isso muda completamente a forma como o fluxo precisa ser desenhado. Diferente de formulários digitais genéricos, o check-in acontece quando a pessoa já está próxima da viagem, muitas vezes lidando com urgência, distração e pressão. O redesign aproximou o check-in da camada principal da experiência ao expor a ação diretamente no cartão de viagem. Isso reduziu esforço de navegação e tornou o fluxo mais imediato e contextual. Mas por trás dessa aparente simplicidade, a jornada seguia altamente complexa.

O fluxo precisava suportar check-in padrão, viagem em grupo, check-in automático, condições especiais de passageiros, pets, standby, viagens internacionais, code share, biometria facial, recuperação do cartão de embarque e até cancelamento do check-in. Além disso, havia uma forte necessidade de mensageria para itens de segurança, bagagem, produtos perigosos e restrições operacionais. Mais de 20 telas dedicadas foram criadas apenas para erros, alertas e informações críticas.

Esse trabalho mostra uma das qualidades centrais do projeto: o time não desenhou apenas o caminho ideal. Também desenhou fricções, exceções e recuperação. Isso é essencial em produtos aéreos, onde a qualidade percebida depende tanto do tratamento de irregularidades quanto da fluidez dos cenários felizes.

Minha conta: dar mais autonomia sem depender do suporte

A área de conta era menos complexa que “Minhas viagens”, aquisição ou check-in, mas ainda assim representava uma oportunidade importante para melhorar a autonomia das pessoas usuárias. Foram mais de 100 telas criadas para cobrir essa frente com profundidade. Antes, havia muitas dificuldades no gerenciamento de dados pessoais, viajantes salvos, preferências, meios de pagamento e informações relacionadas a milhas. Em alguns casos, isso levava a uma dependência desnecessária dos canais de suporte para tarefas que deveriam ser simples dentro de um ambiente de autosserviço.

O redesign organizou essa área como um espaço de gestão mais claro, onde o usuário pode revisar dados pessoais, alterar senha e endereço, gerenciar viajantes, definir preferências do app, acompanhar novidades, administrar meios de pagamento preferidos e acessar informações de privacidade, cancelamento, reembolso e ajuda. Mesmo sendo uma área mais silenciosa do produto, ela é importante porque reduz atritos ao longo do tempo. Ela ajuda o aplicativo a se tornar uma ferramenta prática do dia a dia, e não apenas um produto transacional usado em momentos isolados.

Status do voo e Live Activities: trazer a viagem para o tempo real

Uma das funcionalidades mais relevantes introduzidas no redesign foi a combinação entre Status do Voo e Live Activities. Isso não existia no aplicativo antigo e respondia a uma expectativa cada vez mais comum, moldada por experiências em tempo real como apps de mobilidade e delivery. As pessoas esperam cada vez mais que serviços digitais continuem presentes nos momentos importantes da jornada, e não desapareçam depois da compra. O novo aplicativo respondeu a isso aproximando atualizações do voo do usuário por meio de cards dinâmicos e superfícies persistentes em dispositivos móveis.

O componente de Live Activities foi desenhado para Android, iOS e smartwatches, adaptando o conteúdo de acordo com cada estágio da viagem. Dependendo do contexto, ele podia exibir rota, portão, grupo de embarque, assento, atualizações de horário, atraso e outras informações essenciais. Caso o usuário precisasse de mais profundidade, podia sair da camada dinâmica e acessar a área completa de Status do Voo no aplicativo. Essa funcionalidade ampliou o valor do app para além de compra e gestão. Ela tornou o produto mais presente no momento vivo da viagem, justamente quando a informação é mais valiosa e o tempo é mais sensível.

Uma transformação de produto em larga escala

Esse foi um projeto longo e exigente, envolvendo quase um ano de trabalho, um time multidisciplinar de design, muita iteração e um volume altíssimo de telas produzidas em um contexto anterior à aceleração atual trazida por IA. O processo exigiu revisão contínua, alinhamento, priorização e resolução de problemas em múltiplas frentes. O que torna esse projeto especialmente relevante não é apenas a sua escala, mas a amplitude do impacto. O redesign elevou um produto central da operação digital da GOL em onboarding, descoberta, compra, gestão da viagem, controle de conta, check-in e acompanhamento em tempo real. Também levou a nova linguagem do Tangerina para uma das experiências mais visíveis e complexas da companhia.

O resultado foi uma melhora substancial na forma como os viajantes interagem digitalmente com a marca. A nota do aplicativo subiu, a satisfação aumentou, os elogios se tornaram mais visíveis e dores importantes das jornadas centrais foram significativamente reduzidas. O roadmap continua grande, como em qualquer produto sério de aviação, mas o redesign estabeleceu uma base muito mais forte para o futuro da experiência mobile da GOL.